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看一看:企业危机管理策略——道歉要趁早

发布时间:2021-11-18 10:02:54 阅读: 来源:手工皂厂家

今有“两乐”,昔有“肯得基”,前者被指责含有杀虫剂,后者被指责含有苏丹红,1样是食品安全危机,但处理手法不同,其结果竟是差之毫厘,谬以千里。 在遭受产品质量危机时工矿棚户区改造补偿标准,对消费者的反应速度容不得企业决策层马拉松式的开会讨论。 在当前的市场环境下,危机管理进程中,企业不可能在有人给你出毛病的机会,或说没有人没有时间给企业第2次机会,所以你的每步都要求是没有瑕疵的,方案是完善的。 在某些特定情势下,道歉先行与调查事件后再向消费作道歉,对企业的命运有着天壤之别。 “两乐”为何兵败印度? 背景:2006年8月3日,印度科学环境中心最新发表公告称,他们抽查了可口可乐和百事可乐11个品牌的57个软饮料样品,发现了杀虫剂残渣,其中包括可口可乐和百事可乐。 据法新社报道,其中的杀虫剂浓度足以导致癌症。可口与百事57个样品在印被检测出杀虫剂。印度科学环境中心表示,这次报告是搜集了可口可乐和百事可乐在12个省的25个公司的57个样品,发现了3到5种杀虫剂。报告还说,其中的杀虫剂浓度足以导致癌症。印度科学环境中心污染监测实验室称,被检测的可口可乐和百事可乐中杀虫剂林丹的浓度含量平均超标54倍,其中在加尔各答出售的可口可乐超标140倍;毒死蜱神经毒素超标47倍,在当地另外1城镇出售的可口可乐中杀虫剂超标高达200倍。另据报告称,在印度制止使用的1种名为7氯的杀虫剂在70%的样品中平均超标4倍。 在短短的3天时间内,随后有4个邦宣布制止销售可乐等碳酸饮料,继旁遮普邦、哈里亚纳邦和拉贾斯坦邦以后,古吉拉特邦7日也正式开始在政府机构和所有公立大、中、小学内禁售可乐等碳酸饮料。而印度的中央邦、喀拉拉邦、徳里中央直辖区和卡纳塔克邦政府也在考虑发布可乐禁售令。 印度最高法院8月4日下令要求两大饮料巨头可口可乐和百事可乐公布其秘密配方。这是可口可乐公司120年历史里首次接到法院要求其公布配制秘方的命令。如果可口可乐和百事可乐不遵照实行,那么法院有权制止这两大饮料巨头在印度销售饮料。 分析:危机管理的最高目标是降落风险,化解风险。不管最后结果如何,站在2大可乐巨头的立场上顽强与不妥协的代价是巨大的,不但降落了当地消费者的信任度,而且失去众多市场份额。 事件初期,可乐公司采取的策略与程序是调查事件确立态度,这相当于沿用了西方风险管理教科书的条条框框违建一般多长时间拆除。即先花费漫长的时间去检测调查产品的含量是否是超标,这在西方应当是无可厚非的,但放在印度,就忽视了印度的国情。 可口可乐和百事希望这场危性能在调查事件后再给消费者1个说法,希望被当地消费者淡忘或淡化,因此采取缄默政策。印度公关专家塞特说:“在美国和其他西方国家,沉默是保持尊严的1种方法。但在这里,人们都把沉默视为有罪。你必须卷起袖子,上街抗争。可口可乐和百事不了解这1点。” 有1个细节值得关注,政府卫生部门还未对软饮料中杀虫剂含量进行调查强拆东西被毁如何索赔,媒体报道1出印度境内便群情激愤(在媒体的巨大影响力崇高话语权与非理性问题上,与中国的环境很有类似的地方。)在印度北方邦瓦拉纳西,非政府组织人民通讯社9月3日组织了抗议示威。局势向扩大化发展,大部分地区处于停止销售的局面。 综上所述,2大可乐巨头如果在第1时间发出声明,对消费者产生的疑虑和不安表示歉意,然后在着手调查软饮料中杀虫剂含量,就完全不至于激化矛盾,到了难以整理的程度。撇开非市场因素,某种意义上,可乐巨头先着手调查软饮料中杀虫剂含量,对消费者的疑虑保持沉默是导致危机管理失败的直接缘由。由此还可以看出,危机管理在世界范围内还没有统1的标准,必须考虑危机产生地的基本情况。资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章